Zendesk setzt auf OpenAI: Intelligente Service-Agenten mit echtem Ziel – die Lösung

Zendesk, einer der führenden Anbieter im Bereich Kundensupport, geht mit einem neuen KI-basierten Ansatz einen radikalen Schritt nach vorn. Gemeinsam mit OpenAI entwickelt das Unternehmen eine neue Generation adaptiver Service-Agenten, die Gespräche nicht nur begleiten, sondern aktiv steuern, Probleme analysieren und eigenständig lösen. Der Fokus liegt nicht mehr auf starren Antwortmustern – sondern auf echter Auflösung. Und das mit messbarem Erfolg: Weniger Einrichtungszeit, mehr Automatisierung, höhere Qualität. Darüber berichtet RENEWZ unter Berufung auf OpenAI.

Vom statischen Bot zur dynamischen Lösung

Bisherige Chatbots funktionierten nach einem einfachen Muster: Absicht erkennen, vorgefertigte Antwort abspielen, hoffen auf Erfolg. Doch sobald Kunden nachhaken oder vom Skript abweichen, versagt das System. Zendesk setzt daher auf einen Wechsel: weg von Intent-Erkennung, hin zu adaptivem, kontextbasiertem Denken. Möglich wird das durch die Integration von OpenAIs Modellen wie GPT‑4o – und die Entwicklung spezialisierter Agenten mit eigenem Aufgabenfokus.

Vier KI-Agenten – ein Ziel: Probleme eigenständig lösen

Die neue Plattform basiert auf einer Multi-Agenten-Architektur, in der jede Komponente eine spezielle Rolle übernimmt:

– Aufgabenfindung: Statt manueller Trainingsdaten stellt der Agent gezielte Rückfragen, um das Anliegen des Nutzers exakt zu verstehen.
– Konversationales RAG: Baut auf klassische Wissensabrufe auf, erweitert sie aber um dialogbasierten Kontext – etwa durch das Nachfragen nach Region bei Zahlungsfragen.
– Prozedurübersetzung: Geschäftsregeln in Alltagssprache werden in ausführbare Abläufe übersetzt – transparent, nachvollziehbar, regelkonform.
– Ausführung: Der Agent agiert innerhalb definierter Logiken, ruft APIs auf, startet Workflows und aktualisiert Systeme.

Durch die Verbindung von Retrieval-Augmented Generation (RAG) und generativem Denken können die Agenten auch komplexe Anliegen in mehreren Schritten selbstständig bearbeiten – und das über alle Kanäle hinweg.

Adaptive Logik ersetzt starre Gesprächsabläufe

Ein zentrales Merkmal der neuen Plattform ist ihre Fähigkeit, innerhalb eines Gesprächs flexibel zwischen festen Flows und freier KI-Planung zu wechseln. Mit dem neuen Agent Builder definieren Unternehmen ihre Prozesse in Alltagssprache – die KI plant daraufhin Handlungsschritte und zeigt sie zur Überprüfung an.

Das spart Zeit und senkt die Einstiegshürde: Was früher Tage dauerte, ist jetzt in Minuten eingerichtet. Die Denkprozesse der KI – inkl. Chain-of-Thought (CoT) – sind für Teams vollständig einsehbar und auditierbar.

KI-Auswahl nach Maß – mit Benchmarks und Transparenz

Zendesk betreibt ein internes Benchmarking-System, um je nach Anwendungsfall das optimale Modell zu wählen. Kriterien wie Latenz, Kosten und Antwortqualität fließen in die Auswahl ein – neue Modelle wie OpenAIs o3-mini werden regelmäßig getestet und bei Bedarf innerhalb von 24 Stunden implementiert.

Geplant ist ein Self-Service-Tool, mit dem jede Entwicklergruppe bei Zendesk eigene Benchmarks fahren und Modelle unabhängig testen kann.

Ziel: 80 % Automatisierung – ohne Neuanfang

Die Plattform wird derzeit mit ausgewählten Kunden getestet. Das Ziel: bis zu 80 % aller Anfragen automatisiert und lösungsorientiert abzuwickeln – ohne, dass bestehende Systeme neu aufgebaut werden müssen. Erste Rückmeldungen zeigen klare Vorteile: schnellere Einrichtung, präzisere Antworten und ein natürlicheres Nutzererlebnis über alle Kontaktkanäle hinweg.

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Bild von openai.com