Salesforce streicht 4000 Support-Jobs und setzt in der Schweiz massiv auf KI-gesteuerten Service

Salesforce, einer der größten US-amerikanischen Softwarekonzerne, hat einen tiefgreifenden Umbau seiner Kundenservice-Strukturen angekündigt. Laut Mitgründer und CEO Marc Benioff wurden 4000 Beschäftigte aus dem klassischen Support-Bereich abgezogen und in andere Abteilungen des Unternehmens versetzt. Die frei gewordenen Aufgaben übernimmt künftig vor allem eine unternehmenseigene KI, die bereits einen wachsenden Anteil der täglichen Arbeit steuert. Darüber berichtet Renewz unter Berufung auf heise.de.

Benioff erklärte in einem Podcast, dass die Zahl der Support-Mitarbeiter von ehemals rund 9000 auf etwa 5000 reduziert wurde. Diese Umstrukturierung sei möglich geworden, weil KI-basierte Assistenten große Teile der Kundeninteraktion selbstständig bewältigen können. Gleichzeitig habe man durch die Umverteilung der Angestellten die Vertriebskapazitäten deutlich gestärkt. „Die Mitarbeitenden, die nicht mehr im Support arbeiten, können wir nun im Verkauf einsetzen. Das hat meine Sales-Kapazität erheblich gesteigert“, betonte der CEO.

Salesforce testet dabei seine eigenen KI-Agenten intern und setzt sie in realen Szenarien ein. Das Unternehmen mit weltweit etwa 76.000 Beschäftigten sieht in der Technologie den Schlüssel, um langfristig effizienter und schneller zu arbeiten. Ein Blick in die Vergangenheit verdeutlicht den Wandel: Wer vor einem Jahr den Kundendienst kontaktierte, sprach noch mit einem der tausenden Mitarbeiter weltweit. Heute übernimmt in den meisten Fällen ein KI-System diese Aufgabe. Menschen schalten sich nur noch bei Detailfragen ein, die aktuelle Sprachmodelle noch nicht ausreichend lösen können.

Nach Einschätzung von Benioff bietet dieser Schritt nicht nur Effizienzgewinne, sondern auch die Möglichkeit, vernachlässigte Kundenkontakte wieder aufzunehmen. In den vergangenen Jahren war es Salesforce nicht immer gelungen, alle Anfragen zeitnah zu beantworten. „Jetzt haben wir agentenbasierte Vertriebsstrukturen, die jeden einzelnen Anrufer zurückrufen“, erklärte er. Den Einsatz der KI vergleicht Benioff mit dem Autopiloten von Tesla: eine Kombination aus maschineller Präzision und menschlicher Kontrolle, die sich gegenseitig ergänzt.

Diese Entwicklung markiert einen weiteren Meilenstein in der Umgestaltung großer Technologiekonzerne durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz. Während Routineaufgaben zunehmend automatisiert werden, sollen menschliche Mitarbeitende ihre Stärken in Bereichen ausspielen, die Kreativität, Empathie und strategisches Denken erfordern.

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